והלקוח הזה הוא אני: כללי הזהב להשגת לקוח נאמן
מאת: לימור שטרן
בעלי עסקים רבים, היו מוכנים לשלם הרבה כסף בכדי להצליח לשמור את הלקוח שלהם קרוב אליהם וליצור קהל רב של לקוחות הנאמנים לשירות או למוצר אותו הם מוכרים, אבל, כמו שקורה בהרבה מקרים בחיים, זה לא תמיד זה מצליח להם.
ידוע שאין הזדמנות שנייה לתקן רושם ראשוני – הרושם הראשוני שיוטמע בלקוח יהיה בדרך כלל הרושם שאתו הוא יישאר. חשוב לתת ללקוח חדש את חווית השירות המקסימאלית על מנת שישוב אלינו ושנוכל להמשיך ולשרת אותו בצורה הטובה ביותר.
לכן, עלינו להבהיר לעצמנו כנותני שירות מיהו הלקוח שלנו לאחר מכן נפנים למה הוא מצפה. כאשר נדע את הדברים בצורה ברורה ונשכיל לעבוד איתם, הדרך להצלחה תהיה קלה יותר.
אז מהו סוד הקסם וכיצד מצליחים בכל זאת?
מיהו הלקוח שלך?
הלקוח זה אתה וגם את ואפילו אני. כולנו משמשים כלקוחות במגוון בתי עסק, החל בסופר השכונתי, דרך סניף הדואר, חנות הבגדים, חברת החשמל ומקומות רבים נוספים. משפט זה, צריך לעמוד לנגד עיננו תמיד, כי רק בהבנת האמירה הזאת, ש"הלקוח הוא בעצם, אני", נוכל להיות גם אנו נותני שירות טוב ואמין.
בתהליך השירות נוצרת סתירה מסוימת, והיא כאשר הלקוח הוא אחד מתוך לקוחות רבים לנותן השרות, אך נותן השרות הוא האחד והיחיד עבור הלקוח. בזמני לחץ, קשה לעיתים להיות אדיב ורגוע, אך יש לזכור שללקוח שעומד מולך, אין לחץ, והוא מצפה ליחס מבין ואוהד.
למה מצפה הלקוח?
רוב הלקוחות לא דורשים הרבה ואת דרישותיהם ניתן ליישם בקלות, הכלל הבסיסי בשירות הלקוחות הוא: כשם שהיית רוצה שינהגו בך, כך נהג גם בלקוח שמולך.
על כן:
- יש לכבד את הלקוח ולהרגיש כי הוא זה אנחנו. בדיוק כמו שלא היינו רוצים שיזלזלו בנו, כך גם הוא רוצה. הקשב בתשומת לב לדבריו והבן את רצונו וצרכיו.
- כלקוח תרצה תמורה מלאה לכספך, כך רוצה גם הלקוח שלך. תמורה היא לא תמיד רק מוצר או שירות מוצלח, אלא היא נמדדת גם בחיוך, באמפתיה ובהרגשה הטובה שהשארת אצל הלקוח.
- הלקוח אוהב להרגיש כבן יחיד ולקבל את מלוא תשומת הלב. כדי להשיג לקוח מרוצה ומסופק עליך לתת לו את ההרגשה שהינו יחיד ומיוחד. כך מתרבים הסיכויים שהוא יחזור אליך ויישאר לקוח נאמן.
- פתרון תקלות ובעיות באופן מהיר, או לפחות שהלקוח ירגיש שזה מה שרוצה בעל העסק להעניק לו, יקנו ללקוח תחושה של אוזן קשבת, שייכות וקרבה לעסק.
- עלייך להיות אדיב ובעל הופעה ייצוגית ואמינה. הלקוח אוהב שהאדם שמטפל בו יהיה סימפטי אדיב ונעים, אך גם במראה הכללי, הקפדה על לבוש ייצוגי הולם, מסודר ונקי, יתנו ללקוח חווית קנייה נעימה ומוצלחת יותר.
הנתונים הבאים שלקוחים ממחקרים שונים, ממחישים לנו עד כמה חשובה חווית השירות ללקוח:
- מספיק פעם אחת כדי להרוס – 84% מהלקוחות הסכימו לכך שחוויית שירות רעה אחת, יכולה לסיים את היותם לקוחות באותו ארגון.
- העיקר לקבל שירות טוב יותר – 68% מהלקוחות שמתלוננים על השירות יותר מהממוצע, יהיו מוכנים לשלם 20% יותר מעלותו של המוצר וזאת בתנאי שיקבלו שירות טוב יותר ובזמן הקצר ביותר.
- מספרים לחברים – 89% מהלקוחות שחוו יחס ושירות גרוע, יספרו על כך ל- 9-10 אנשים אחרים, 11% מאלו שחוו שירות גרוע, יספרו על חווית השירות הזאת ללא פחות מ – 20.
אם נשכיל ללמוד את רצונותיו של הלקוח, דרך רצונותינו אנו כלקוחות, נפנים את הדברים וניישם אותם בשטח. כך, הדרך להצלחה וללקוחות רבים ונאמנים תהיה קצרה ובטוחה יותר.