דפנה כהן, מנטורית מכירות, שיווק, תמחור ופיתוח עסקי
מאת: דפנה כהן, מנטורית מכירות, שיווק, תמחור ופיתוח עסקי ומערכת "הטורבו העסקי".
כולנו מנהלים מו"מ כל הזמן, גם אם אנחנו לא מודעים לכך. יכולת ניהול מו"מ היא יכולת נדרשת, כמעט הכרחית בחיים, ככלל, ובעולם העסקי, בפרט. יתירה מכך: היא קריטית בכל הקשור לתחום המכירות. הרי כל מוכר וכל קונה רוצה למקסם רווחים בעסקה עתידית.
מחד, כל הלקוחות רוצים לשלם פחות על מוצר שעולה יותר. מאידך, כל המוכרים רוצים למכור ביותר ממה שעולה להם. אבל, חלק מהלקוחות יודע לנהל מו"מ טוב יותר מלקוחות אחרים, וחלק מהמוכרים יודע לנהל מו"מ טוב יותר ממוכרים אחרים.
לכן, לפני שאתה, כבעל עסק, נכנס להליך חדש של מו"מ עם לקוח/ות, כדאי שתכיר כמה "כללי ברזל" מובילים בניהול נכון של מו"מ, כדי שתהיה זה שיודע לנהל מו"מ טוב יותר:
- נהל מו"מ רק עם לקוחות (ו/או נציגים של הלקוחות) המוסמכים לקבל החלטות ולהוציא את העסקה אל הפועל. חשוב מאוד: אל תשחית את זמנך ותתיש את עצמך בניהול מו"מ מייגע ובניהול מיקוח מעייף, אל מול נציג/י לקוח שאינם יכולים "לסגור עניינים". יתירה מכך: הניסיון מראה כי הסגות ואף ויכוחים קשים שעולים במסגרת המו"מ עם נציג/ים שאינם מוסמכים לקבל החלטות בארגון, לא עלו בכלל בזמן שניהלת מו"מ עם גורם/גורמים בארגון שכן מוסמכים "לסגור" עסקה.
- נהל מו"מ רק כשהוא באמת הכרחי. גם אם אתה אשף בניהול נכון של מו"מ – אל תיכנס אליו מבלי למצות את כל האופציות האחרות. יכול מאוד להיות שניהול המו"מ כלל לא הכרחי מלכתחילה, כי הלקוח הראה סימני "סגירת" עסקה הרבה לפני כן. יכול מאוד להיות שדווקא ניהול מו"מ בשלבים מוקדמים, הרחיק אותו מלרכוש ממך את המוצר / השירות שלך. איך תדע? פשוט תיתן לו זמן לשאול שאלות על המוצר / השירות שלך, תענה לו בנדיבות ובהרחבה, תסביר לו כמה המוצר / השירות שלך טוב ומועיל לו. כך, אם בכל זאת תי אלץ לנהל מו"מ כדי להביא לסגירה מוצלחת של העסקה אתו, מעמדך בעיניו יהיה גבוה ממך ולו רק בגלל התשובות המספקות שנתת בידיו או בגלל היחס הטוב והאדיב שהענקת לו. זאת ועוד: עליך לעשות הכל כדי לגרום לו לשאול שאלות על המוצר / השירות שלך, כי אז היתרונות והחולשות שלו יצופו. כך, תדע להתמודד עמו בהצלחה, אם תיכנס עמו לתהליך של מו"מ.
- אל תהיה נדיב מידי במסגרת הליך המו"מ. במהלך המו"מ עם הלקוח, אל תתפתה להעניק לו הצעות מפתות ורבות מידי, משום שבהרבה פעמים הוא יסכים ויתרצה "לסגור" עסקה בפחות. הרצון שלך למכור, יכול להוביל אותך בקלות למכירה בכל מחיר. אסור שזה יקרה.
- אסוף מל"מ – מודיעין לפני מבצע. ככל שתדע יותר על הלקוח שלך, על הרצונות, על הצרכים, על המגבלות שלו, כך תוכל להתאים לו פתרונות עסקיים הולם שייקל עליך לא רק למכור את המוצר / את השירות שלך, אלא גם להימנע ממו"מ מתיש ולא הכרחי.
- אל תחשוף רגשות ובשום שלב אל תגלה עצבנות וכעס אל מול הלקוח. אם כבר התעצבנת או התרגשת יתר על המידה במסגרת תהליך המכירה או המו"מ, פרוש הצידה וקח הפסקה מתהליך המכירה או מהמו"מ. חזור אליהם רק שתהיה רגוע, שליו ונינוח. אם לא עלה בידך לסיים את המו"מ או את תהליך המכירה כי הלקוח עזב את הזירה בזמן שלקחת פסק זמן, אם זה לא דפוס אצלך שחוזר על עצמו בכל מסגרת של מו"מ או תהליך מכירה, אל תתרגש יתר על המידה המקובלת. מדובר רק בלקוח אחד וגם אם לא הצלחת "לסגור" עסקה או למכור את המוצר /שירות שאתה מציע, תבוא הזדמנות נוספת.
- הקפד שלא להבטיח הבטחות שווא ללקוח שלך. גם אם נניח כי העסקה הספציפית לא יצאה אל הפועל עכשיו, זה לא אומר בהכרח כי לא תצא לפועל בעתיד. אם תבטיח הבטחות ולא עמדת בהם, הרי שלא הפסדת רק את הלקוח הזה שבמקרה מעין זה, סביר להניח כי לא יחזור אליך לעולם, אלא עוד הרבה לקוחות אחרים. הדבר נכון שבעתיים בעידן הפייסבוק והרשתות החברתיות של היום.
- בשום פנים ואופן אל תתחייב, ובטח ובטח שלא בכתב, על דברים שאין בכוחך לספק. הבטחה בכתב ללקוח היא כחוזה כתוב. תתקשה מאוד, אם בכלל, להתחמק מכך במסגרת תביעה משפטית שהלקוח יכול להגיש נגדך באחד מן הימים וזאת במידה ולא קיימת את הבטחותיך.
- קח בחשבון שמו"מ יכול גם להיכשל. לא כל מו"מ נועד להצליח. יש מכירות שלא מצליחות. אם הלקוח עומד על דעתו לקבל ממך את המוצר / השירות בתנאים שיסבו לך נזקים כספיים ו/או נזקים אחרים, אל תסכים לכך. קבל את הדין, לא כל ניסיון מו"מ או מכירה בהיסטוריה האנושית הסתיימה בהצלחה. יש דברים שפשוט לא נועדו לקרות.
- גם אם המו"מ הצליח וגם אם כשל – סיים אותו באופן מקצועי והשאר תחושה טובה. מו"מ שהצליח או לחלופין, מו"מ שכשל, צריך להסתיים מצידך בחיוך, בהענקת תחושה טובה ללקוח ובלחיצת יד. יכול מאוד להיות שבזמן אחר ובתנאים אחרים, תפגוש אותו שוב ומכירה תצא אל הפועל או שמו"מ עמו יבשיל ל"סגירת" עסקה ביניכם.