דפנה כהן, מנטורית מכירות, שיווק, תמחור ופיתוח עסקי
הלקוחות מעלים התנגדויות? זה הזמן ללמוד איך להפוך "לא" ל"כן"
לפני שאתחיל בפירוט הטיפים שיכולים לעזור לכם למכור את המוצר / שירות של העסק שלכם, שאלו את עצמכם שאלה אחת קטנה: האם אתם חושבים, שברגע שהלקוח מתחיל לשאול שאלות, זה אומר שהמכירה נכשלה? התשובה בכתבה שלפניכם
מאת: דפנה כהן
אם עניתם בכן לשאלה הזו, ייתכן ופספסתם את התמונה הגדולה.
מניסיוני, הרבה בעלי עסקים נרתעים ברגע שלקוחות מתחילים להעלות התנגדויות.
"הם לא מבינים את המוצר שלי", "הם לא סומכים עליי", הן רק חלק מהמחשבות שרצות לכם בראש. אך למעשה אני יכולה לומר לכם שברגע שהלקוחות מתחילים להעלות התנגדויות- זה מצוין. זה מראה לנו שהלקוחות מתעניינים בכם ובמוצר / שירות שלכם.
במאמר להלן אפרט מספר טיפים שיעזרו לכם להתמודד עם התנגדויות של לקוחות:
- הקשבה
תנו ללקוחות שלכם הזדמנות לשאול בדיוק מה שמעניין אותם. ייתכן ויש משהו במוצר / שירות שאתם מציעים שמפריע ללקוחות. ייתכן ושאלה הנשמעת באוזניכם כזניחה ואף "קנטרנית" הינה אקוטית ומתבקשת מאליה בעיני הלקוח. הלקוחות רוצים לדעת מעל לכל שאתם שומעים אותם ושאתם שם בשבילם. לכן הטיפ הראשון יהיה – פשוט להקשיב. אל תקטעו את הלקוח באמצע השאלה כשאתם רצים עם מתן התשובה. חכו עד שהוא סיים ותנו לו את ההרגשה שאתם קשובים אליו. ייתכן ותגלו מהשאלה שתישאלו, מה בדיוק הדבר ש"מציק" ללקוח במוצר / שירות שלכם ותוכלו לפתור זאת עבורו.
- חזרה על דברי הלקוח
בסעיף הקודם הדגשתי שהלקוחות בעיקר רוצים שתקשיבו להם. כשאתם משתמשים בכלי הקטן והחכם הזה, חזרה על דברי הלקוח, שלפניו משפט כמו: "אני מבינה שאתה חושש כי… ומשער ש…" ומיד לאחריו, שימוש במשפטים כמו: "זה לגיטימי בהחלט. המוצר שלנו פותר בדיוק את החשש שהעלית כרגע בפניי", הלקוח מבין שאנו קשובים לו, והסיכוי לסגור את המכירה גדל מאוד.
- מה בעצם הלקוחות אומרים לנו?
חשוב שתשימו לב להתנגדות האמיתית של הלקוחות. לרוב, ההתנגדות הראשונית שלהם, לא תהיה ההתנגדות האמיתית. לדוגמא: לרוב הלקוחות לא נעים להגיד שאין להם כסף לשלם עבור המוצר/ השירות של העסק שלכם ולכן הם ימציאו התנגדויות, כדי להימנע מנושא התשלום.
על מנת לגלות את ההתנגדות האמיתית של הלקוחות יש לתחקר אותם עם שאלות כגון: "האם בעבר רכשת מוצר/ שירות כמו שאנו מציעים בעסק שלנו?" או "ממה אתה חושב שלא תהיה מרוצה במוצר/ שירות שלנו"? "האם יש דברים שאהבת במוצר שלנו במיוחד?"
- תשובות אמיתיות
אחד הדברים שקורים כאשר לקוחות מעלים התנגדויות, הוא שמוכרים מתחמקים ממתן תשובה, על ידי הסטה של השאלה לנתיב אחר. דבר זה גורם ללקוחות לחשוב שאנחנו מסתירים מהם מידע, בהתאם לכך רמת האמינות שלנו בעיניהם פוחתת, ומכאן הדרך לסגור את המכירה, הולכת ומתרחקת.
האם ידעתם שכאשר לקוח מעלה התנגדות, זה אומר שמשהו יוצר אצלו חששות לגבי מה שאתם מנסים למכור לו? תפקידכם הוא להוריד אצל לקוחות אלו את סף הפחד מה"לא נודע" ולכן חשוב מאוד שתענו על כל השאלות שהלקוחות מעלים בפניכם באופן ברור וכן. אל תמציאו תשובות "בו ברגע". במידה והלקוח שאל שאלה שאין לכם מענה עליה, חזרו על השאלה שלו, הראו לו שאתם מקשיבים לו ואמרו לו כי אינכם בטוחים בתשובה ואינכם רוצים לתת לו מידע מוטעה. הבטיחו לחזור אליו עם תשובה מדויקת בהמשך היום/ השבוע. דבר זה מחזק את אמינותכם בעיני הלקוח ומשרה הרגשה שהלקוח יכול לסמוך עליכם.
- סיפורי הצלחה
האם יש לכם סיפורי הצלחה מלקוחות שרכשו מכם את המוצר/ השירות שלכם? אם כן, ספרו עליהם ללקוחות מתנגדים, כמובן בהתאמה לשאלה הרלוונטית. תנו ללקוחות את ההרגשה שהחששות שלהם מוצדקים ושכבר שמעתם את החששות האלו בעבר והצלחתם לנטרל אותם עבור לקוחות קודמים.
- סיום והנעה למכירה
וודאו עם הלקוחות, שעניתם על כל שאלותיהם לשביעות רצונם. אפילו הפנו שאלה מכוונת ללקוחות בנוסח של לדוגמא: "האם עניתי על כל שאלותייך?" ו/או "האם יש דבר-מה נוסף שתרצה לדעת?".
ברגע שהלקוחות מאשרים לכם כי עניתם על כל שאלותיהם, תוכלו להרגיש בעצמכם כי הלקוחות כבר חשים יותר נינוחים מולכם. הסיבה: הם בוטחים בכם. זה בדיוק הזמן המתאים להעביר הילוך, ולהניע את השיחה קדימה לכיוון סגירת המכירה.
לסיכום:
זכרו, ההצלחה שלכם בשיחת מכירה, בנויה על האמון בינכם לבין הלקוחות. היו כנים, אל "תמכרו סיפורים" שיפגעו באמינותכם, ואל תנסו ללכת סחור סחור או לטשטש את שאלות הלקוחות.
כנות היא כלי המכירה מספר אחת.