על תבונה ורגישות בחוויית הקניה של הצרכן

על תבונה ורגישות בחוויית הקניה של הצרכן

מאת: סיגלית פילץ-ששון, יועצת עסקית, ניהולית ושיווקית

החלטות צרכניות מתקבלות כתוצאה מתהליך של איסוף מידע. כמות המידע שנאסף לקבלת החלטת הקניה והזמן המוקדש לה, יכול להשתנות בהתאם לתכונותיו והעדפותיו של הלקוח.

הבנת תהליך קבלת החלטת הקנייה של הלקוח, חשובה למשווק המוצר או השירות. הבנה זו תעזור לו למשווק לבצע מהלכים שיווקיים אפקטיביים, על מנת שהלקוח ירכוש את המוצר או השירות שלו ולא את זה של המתחרה.

על החלטת קניה משפיעים גורמים כלכליים שונים כמו האמצעים שיש לאדם ומחירי המוצר או השירות.

התאוריה הכלכלית הדנה בהתנהגות לקוחות גורסת כי ההחלטה מתבססת על בחינה רציונליות של הגדלת התועלת ביחס למחיר המוצר.

בפועל, מבחינה שיווקית, גורמים כלכליים אכן משפיעים על החלטת הקניה של הלקוח, אך אליהם נקשרים בקשר בלתי תלוי והכרחי בעיקר רגשותיו של הלקוח.

תפקידו של המשווק אם כן היא לפנות אל הרגש, לייצר חווית קניה אצל הלקוח ולעזור לו לחוות את השימוש במוצר או השירות שלו בקשת רחבה של חושים על מנת לייצר אצלו רגשות חיוביים כלפי החוויה או רכישת המוצר.

ככל שהחוויה החושית תהא נעימה ועוצמתית יותר, כך גדל הסיכוי שהלקוח יקבל החלטת קניה דווקא למוצר או לשירות שלנו.

אז איך עושים את זה?

התשובה היא חמשת החושים: חוש הריח, חוש המישוש, חוש הטעם, הראיה והשמיעה.

מרגע לידתנו אנו חווים חוויות ומשמרים אותן בתת המודע. מחסן הזיכרונות שומר בתוכו תמונות, קולות, ריחות, צלילים, תחושות, רגשות שמחה ועצב מכל אירוע שחווינו בחיינו. חמשת החושים מצפינים ומעבדים את החוויות ומחברים אותם לרגשות.

עסק שיצליח לייצר זיכרונות חיוביים בתודעת לקוחותיו באמצעות חוויה רב־חושית , יגדיל את נאמנותם ודבקותם של לקוחותיו מה שיובילו לקנייה נוספת בעסק שלך.

ככל שהמסרים וסידור מקום העסק מכוונים ליותר חושים, כך הם משפיעים על יותר אנשים. בתהליך גיבוש המסר השיווקי, סידור בית העסק, חשוב לשאול שאלות הבוחנות את כל חמשת החושים: מה הלקוח רואה? מה הלקוח שומע? מהי חווית הריחות במקום עבור הלקוח? מהי חווית המישוש של המוצר עבור הלקוח? ומהי חווית הטעם של הלקוח?.

עלייך לדאוג לעורר רגשות חיוביים ומתאימים לסוג המוצר או השירות שלך.

מחקרים מוכיחים כי בתהליך הקניה הרגש הוא הדומיננטי. עסק אשר ישכיל ליצור אצל הלקוח את הרגשות המתאימות יגדיל משמעותית את הסיכוי לרכישה בבית העסק שלו. לעומת זאת עסק אשר יתמקד רק במסרים רציונאליים של תבונה, ימצא שהצרכן יעדיף את המוצר או השירות של המתחרה, זה אשר בחר באסטרטגיה שיווקית המתבססת על תבונה ורגישות.