בוא נסגור עסקה: איתור והתנהגות במהלך איתותי סגירת עסקה
מאת: בועז נחמד, יועץ ארגוני ומנחה סדנאות
אנשי מכירות מנוסים מסוגלים לפענח את האיתותים האמיתיים המעידים שלקוחותיהם מוכנים לסגירת עסקה. הם ידעו להצביע על לקוח שרוצה לבצע קניה, עוד טרם הוא עצמו אישר את הסגירה, בינו ובין עצמו.
איתותי סגירה הינם הרגעים בהם הלקוח מצביע בעצמו על העובדה שהוא מעוניין לבצע את הקניה. איתותים אלו באים לידי ביטוי בשני מישורים – במישור המילולי ובמישור ההתנהגותי, בשפת הגוף של הלקוח או בטון הדיבור שלו.
לעיתים, שני מישורים אלו יבואו בו זמנית, במקביל.
לעיתים רק אחד מהם יפעל בעוד השני לא יבוא לידי ביטוי.
סדר האיתותים מבחינה כרונולוגית הוא: שפת הגוף ולאחר כך מלל ורבאלי. כל זאת, כשהמישור המילולי מבוקר תמיד על ידי הלקוחות. כלומר: הם ינסו בדרך כלל להסתיר את העובדה שהם רוצים במוצר או בשירות מסוים, וכל זאת, אולי, על מנת להקטין במידה מסוימת את עלות המוצר.
לקוח בדרך כלל לא יקפוץ משמחה למראה המוצר שהוא ראה והוא מוצא חן בעיניו.
חלק גדול מאיתותי הסגירה מגיע עוד בטרם הלקוח עצמו החליט כי הוא קונה. הוא מבצע איתותים אלו בשלב בו הוא עצמו טרם גיבש החלטה מסודרת – אך האיתותים עצמם קיימים. תפקידו של איש המכירות הוא לזהות איתותים אלו, את עוצמתם וטיבם, ולהתחיל להוביל את הלקוח לכיוון של סגירת עסקה.
איך תדע שהלקוח מאותת לך כי הוא מעוניין במוצר?
- הלקוח מביט במוצר: הלקוח לא מצהיר בצורה מאוד ברורה כי הוא רוצה את המוצר, אלא פשוט מביט בו. הוא לא מרפרף, כפי שעשה על שאר המוצרים, אלא מתעכב בעיניו על המוצר.
- הלקוח מתעכב ליד המוצר: אם בחנות ישנם כמה פריטים, הרי שפריט בו מעוניין הלקוח יהיה זה שלידו הוא מתעכב זמן רב מאוד.
- הלקוח מחזיק בידו את המוצר: המוצר עובר עתה מהמדף לידיו של הלקוח. שלב זה אפשרי כמובן בחנויות בהן לקוח יכול להחזיק בידו את המוצר. בחנויות רהיטים, קשה לשער כי לקוח יחזיק ספה ביתית ששוקלת מעל שמונים ותשעה קילוגרם, אך בכל זאת, ניתן ללמוד מתי הלקוח מעוניין לבצע את הרכישה. כיצד? הלקוחות במצבים אלו, מתחילים למשש את המוצר בידיהם, הם מתיישבים עליו וכדומה.
- הלקוח שואל שאלות פרקטיות: ישנן מספר שאלות שמוגדרות כאיתותים המעידים על סגירת עסקה. השאלות שאנו מציגים כאיתותי סגירה עקיפים הן בדרך כלל: "האם יש במלאי?", "האם יש בצבע אדום?" וכדומה.
- הלקוח מגיע פעם שנייה או שלישית: הלקוח מגיע יותר מאשר פעם אחת לאולם התצוגה או לחנות. בפגישה בין איש מכירות לבין לקוח שנערכת בבית הלקוח או במשרדו, הלקוח יתקשר לאיש המכירות ויזמינו לפגישה נוספת.
- הלקוח מעוניין בפרטי הסגירה: אלו שאלות המעידות שהלקוח מעוניין לדעת כיצד תסתיים העסקה.
- הלקוח מביא אדם נוסף לפגישה במקרה כזה מומלץ גם לאיש המכירות להעלות מדרג זה. כך, נציג המכירות יביא אתו לפגישה את מנהל המכירות או את סמנכ"ל השיווק של החברה.
- הלקוח אומר כי הוא מעוניין במוצר: הלקוח עד כה התעניין במוצר ועתה הוא מודיע על כוונתו לקנות אותו. נשמע כל כך פשוט וברור עד כי אין צורך לציין זאת. אך לפעמים יש לי תחושה כי הלקוח צריך לצעוק את המשפט "בסדר, אני קונה, אני רוצה את זה" על מנת שאיש המכירות יפסיק למכור לו ויתחיל לרשום הזמנה או יגבה את הכסף עבור המוצר.