האם אתם דואגים ללקוחות שלכם?
מאת: כתבת "הטורבו העסקי"
בתחילת דרכם, עסקים רבים, נוטים לחשוב שהאינטראקציה עם הלקוח נראית כך:
לקוח מתעניין במוצר שלנו -> לקוח מחפש את המוצר שלנו -> לקוח מגיע אלינו -> לקוח קונה את המוצר שלנו -> לקוח הולך הביתה מרוצה.
בעוד שזוהי משוואה אידילית, במציאות, הלכה למעשה, קיימת עוד משוואה שיש לחשוב עליה:
לקוח הגיע הביתה מרוצה-> התגלתה תקלה במוצר -> לקוח לא מרוצה -> לקוח חוזר אלינו–> ומכאן אנו חוזרים למשוואה ההתחלתית.
הנקודה היא שתהליך המכירה ללקוח אינו מסתיים עם יציאתו מהחנות שלנו, או עם סיום תהליך הרכישה באתר.
הלקוחות שלכם הם עדיין הלקוחות שלכם גם כשהם הולכים הביתה.
שביעות הרצון שלהם חשובה לכם, כי זה מה שיקבע אם הם ימליצו עליכם למכריהם או לא. ככל שתהליך הטיפול בלקוח יעיל יותר, ואתם מייצרים עבורו חווית שירות נעימה, כך גדל הסיכוי לשביעות רצון גבוהה מהשירות שלכם.
חוויית השירות ללקוח נמדדת גם במעקב אחריו, ואיתור צרכים עתידיים שלו.
אז, האם אתם מנהלים רשימת לקוחות פעילים שלכם, האם ניסיתם לצלצל ללקוחות שלכם ולבדוק את שביעות רצונם מכם, האם כאשר לקוח חזר אליכם הוא חזר משום שהיה מרוצה או שלהיפך? כאשר אתם מנהלים רשימת לקוחות, אתם יכולים לברר האם השירות שלכם איכותי ואפקטיבי, או שלא.
ניהול רשימת לקוחות פעילה הוא כלי חיוני בעבורכם.
מעקב פעיל אחרי הלקוחות שלכם הוא כלי פשוט, לא יקר, שיכול לתת לכם לא רק אומדן נרחב על תפיסת הלקוחות את העסק שלכם, באפשרותו יכול לתת לכם כלים לשיפור בצורה פנטסטית וחד-משמעית.
תוכלו לעשות זאת בעצמכם או להפקיד עובד מיומן על המטלה הזו, שכל תפקידו בארגון יהיה לדאוג לשירות הלקוחות, כולל יצירת קשרים עתידיים, בנוסף תוכלו להציע ללקוחות שכבר קנו אצלכם לחזור ולקנות מוצר מסוים עם הנחה ספציפית עבורם, כ"חברי מועדון" וכו'.
מערך זה יכול אף להצמיח "נאמנות לקוחות" כלפיכם, כלומר: לקוחות שישובו אליכם מספר רב של פעמים כי הם מאמינים בכם. אמינות בעיני הלקוח היא דבר הכרחי בשירות לקוחות. לקוחות יזכרו היטב אם הבטחתם להם משהו ולא קיימתם. אפילו דבר "פעוט" כמו הבטחה לחזור אליהם בשעה ספציפית ולעומת זאת חזרה בשעה אחרת בפועל, יכול לפגוע מאוד באמינות שלכם מול הלקוחות.
כאשר אתם בודקים מול הלקוחות את שירות הלקוחות שלכם, הקפידו לשאול אותם גם על פרמטרים כגון זמן המתנה, איכות השירות שקיבלו, והאם התגלו תלונות על המוצר / על השירות שאותו רכשו מכם והאם יש להם הצעה לייעול משהו שנתפס בעיניהם כשלילי בתהליך הקניה שלהם מולכם.
זכרו ששירות לקוחות הוא פרמטר חשוב בעיני הלקוחות לא פחות מאשר איכות המוצר / השירות שאותו הם רוכשים מכם, ולכן, אם תשכילו לייצר חוויית שירות איכותית עבור הלקוחות שלכם, זה יכול להיות אף יתרון יחסי שלכם מול המתחרים באותו תחום.חוויית שירות