הולכים בקטן על "כסף גדול": חוק פארטו וניהול לקוחות

הולכים בקטן על "כסף גדול": חוק פארטו וניהול לקוחות

מאת: סיגלית פילץ-ששון, יועצת עסקית, ניהולית ושיווקית

בדרך כלל, שאלת השאלות של עסק היא איך להשקיע "כסף קטן" ולייצר הכנסות של "כסף גדול".

שאלה זו נשאלת אצל עסקים קטנים כגדולים. היא נשאלת גם אצל אילו אשר יש להם מספר קטן של לקוחות וגם אצל אילו אשר מכוונים לקהלים רחבים יותר של לקוחות פוטנציאליים.

אילו שיש להם מספר לקוחות קטן, עסוקים בשאלה מיהם הלקוחות המועדפים מתוך המאגר הקטן, ואלו אשר מכוונים לקהל הרחב, עסוקים בשאלה מיהן הקבוצות בתוך הקהל הרחב אשר אליהם כדאי לכוון את מרב מאמצי השיווק של העסק.

במילים אחרות מיהם הלקוחות המועדפים עבור העסק שלהם – צמיחתו ורווחיותו?

החדשות הטובות הן כי ישנה דרך לניתוח הוצאות ותשומות. דרך ניתוח אשר תבהיר מיהם הלקוחות אשר תורמים או יכולים לתרום את מרב ההכנסות לעסק, ויכולים לתרום באופן משמעותי לרווחיותו לאורך זמן.

הדרך לניתוח ובחינה זו ניתנת לביצוע בפשטות יחסית באמצעות השימוש בעיקרון פארטו או במילים אחרות בחוק ה-20-80.

בשנת 1897 ניסח הכלכלן וילפרדו פארטו חוק אשר נקרא חוק פארטו. וילפרדו הבחין כי באיטליה 80 אחוז מהעושר נמצא בידי 20 אחוז מסך האוכלוסייה. תופעה זו הוא מצא כנכונה גם כשבדק תחומים נוספים במחקריו. חוקרים רבים אשר בחנו את חוק פארטו מצאו אותו מתאים גם בתחומים וענפים נוספים. על פי מחקרים רבים בתחום, בעסק ממוצע, כ-20% מהלקוחות, מייצרים כ-80% מההכנסות ו- 80% מהבעיות נמצאות ב-20% מהגורמים. לדוגמא: הידעתם כי 80% מהכנסות המדינה ממיסים מקורן ב-20% מהאוכלוסייה, וש80%  מזמן השירות ללקוחות נצרכים על ידי 20% מהלקוחות.

איך ניתן להשתמש בעקרון פארטו לבחירת לקוחות או שווקים?

העיקרון גורס כי צריך לעשות יותר מהדברים הנכונים ונכון לעשותם עבור הלקוחות או השווקים המתאימים ביותר.

בצעו בחינה של כל מאגר הלקוחות שלכם או הלקוחות הפוטנציאליים ושאלו את השאלות:

1. מיהם הלקוחות אשר מייצרים או עשויים לייצר עבור העסק את מרב הכנסותיו?

2. מיהם הלקוחות בהם אני משקיע את כמות העובדים הגבוהה ביותר?

3. מיהם הלקוחות בהם אני משקיע את מרב הכסף? או במילים אחרות את המימון הארוך יותר?

4. מיהם הלקוחות אשר יכולים לייצר עבורי יותר לקוחות נוספים?

ועוד כהנה וכהנה שאלות רלוונטיות עבור העסק בדומה לאלו.

עם מעט מאמץ בניתוח ומיקוד שאלות מפתח אלו, חוק ה-80-20 יכול לחסוך הרבה מאוד אנרגיות ומשאבים ויכול לעזור לבעל העסק להתמקד בלקוחות החשובים עבורו. קיימים מצבים בחיי העסק בהם 80 אחוז מהבעיות מגיעות מ-20 אחוז מהלקוחות, אבל אלה הם לא ה-20 אחוז מהלקוחות הרווחיים ביותר שלו.

לפי עקרון פארטו במצב זה נכון לסיים התקשרות עם לקוחות כאלו, או לפחות להשקיע בהם כמה שפחות מאמצים על-מנת שישתמרו אצלך בעסק.

לעומת זאת, מומלץ להשקיע  מאמצים אלו בלקוחות המפתח שזוהו עבור העסק בשלב הניתוח, באותם 20 אחוז אשר מייצרים עבור העסק את 80 אחוז ההכנסות.

עקרון פארטו עוזר למנהלי העסק להתמקד ב-20 האחוזים שחשובים באמת.

בניהול השוטף של חיי העסק נוטים מנהלים ועובדים להיסחף את תוך השוטף מתוך ברירת מחדל. מצאו לכם שיטה שתזכיר לכם גם בשוטף היומיומי מיהם הלקוחות או השווקים הראויים למרב תשומת הלב שלכם, וכך תשפרו את ביצועי הרווחיות והצמיחה של העסק, אותו אתם מנהלים, לאורך זמן.