חשיבות הלקוח בעסק שלכם
מאת: כתבת "הטורבו העסקי".
שאלה קטנה: מה הדבר הכי חשוב בעסק שלכם? מהו אותו ה"דלק" שבלעדיו אין לכם בכלל קיום מינימאלי?
אם התשובה "כסף" עולה לכם בראש, אתם צודקים, אבל לא רק.
העסק שלכם עובד על לקוחות. בלי לקוחות, לא תרוויחו כסף, ולמעשה לא יהיה לכם עסק כלל. זהו נתון חשוב, שעסקים לא מעטים, נוטים לזלזל בו בתת-מודע מתוך אמונה שלמוצר שלהם תמיד יהיה ביקוש, ואין צורך לדאוג ללקוחות, היות ואם לקוח אחד עזב, יבואו שניים מחר.
ואם הלקוחות לא יבואו? ואם הלקוח שעזב, יספר לחבריו על חווית קניה שלילית אצלכם ובכך יגרום גם ללקוחות פוטנציאליים חדשים לא להגיע?
כבעלי עסקים חשוב שתבינו שהקשר עם הלקוחות שלכם לא נגמר בקנייה חד-פעמית. גם אם המוצר / שירות שאותו אתם מספקים מחייב מהלקוחות להגיע אליכם פעם אחת בלבד (או כלל לא – במקרה של קנייה אינטרנטית), עדיין הלקוחות שלכם צריכים לדעת שאתם שם בשבילם גם כאשר הם סיימו את הקנייה. במידה ומתגלה פגם במוצר / תקלה בשירות, הם צריכים לדעת ששירות האחריות והתיקונים שלכם הוא בר-תוקף וניתן לסמוך עליכם.
עסקים רבים מזלזלים בחשיבות שימור הלקוחות ומעדיפים לתת עדיפות למהלכים שיניעו לקוחות חדשים לבית העסק.
חבל.
לקוחות המרוצים מכם, הם לקוחות שירצו לחזור ולקנות אצלכם, גם אם אין לכם משהו ספציפי להציע להם בקנייה חוזרת. הם אלו שיספרו לחבריהם על חוויית הקנייה המעולה שעברו אצלכם, וישכנעו אותם להגיע אליכם, ללא מאמץ נוסף מצידכם.
שימור לקוחות בא לתת מענה כאשר לקוחות שהיו לכם, מחליטים לנטוש. יש מצב גם שהם יעברו אל המתחרים שלכם. מחקרים מוכיחים כי לקוחות כאלו שעזבו, ובתי העסק השכילו להשיג אותם בחזרה, מראים נאמנות גבוהה יותר מבעבר.
אז בואו ניקח שנייה ונחשוב, למה שהלקוחות שלכם יעזבו אתכם בכלל?
1. חוסר שביעות רצון מהמוצר שלכם.
2. המחיר שלכם יקר ואצל המתחרים זול יותר
3. אדישות מצד העסק כלפי הלקוחות, כלומר הלקוחות לא מרגישים ש"מקשיבים" להם ושלבית העסק אכפת מהם.
אם אנחנו מסתכלים לעומק על סיבות לנטישה אנו יכולים להבחין שיש לנו לא מעט כלים להתמודד עמם במקרה של נטישת לקוח. כמובן שבמקרים שבהם המתחרים זולים מכם בצורה משמעותית או שהמוצר שאותו אתם מספקים, איננו מוצלח וחוזר חדשות לבקרים לתיקונים, יהיה קשה יותר להחזיר לקוחות.