"לא על הכסף לבדו" – הטכניקות שישפרו את יכולת הגבייה שלכם
מאת: בועז נחמד, יועץ ארגוני ומנחה סדנאות
כבעלי עסקים, רבים מאתנו מכירים את התרחיש הבא:
מכרנו סחורה מסוימת / שירות מסוים ללקוח, וטרם קיבלנו את התשלום המגיע לנו. מועד התשלום הגיע, טלפנו אליו, הזכרנו לו את החוב שלו כלפינו, אך הכסף- אין. טלפנו אליו שוב, הוא התנצל והבטיח לשלוח "מיד –מיד!", ועדיין, התשלום מתעכב.
מה לעשות? כיצד נוכל לגבות את הכסף המגיע לנו בכוחות עצמנו, לפני שנזדקק לפנות לערכאות משפטיות או להוצאה לפועל?
בעלי עסקים רבים נוטים לדחות שיחות גביה לדקה התשעים, ואף להשאיר זאת ל"אנשי מכירה 'כרישים'", שכן שיחות אלו יכולות להיות שיחות קשות ורובנו נוטים להימנע מעימותים. שיחות הנוגעות בנושא הכספי מתויגות לרוב כ"לא נעימות". במאמר שלפניכם קיבצנו כמה שיטות מרוכזות שיעזרו לכל אחד מכם להתמודד עם נושא חשוב זה בדרך לקבל את התשלום המיוחל מהלקוחות שלכם.
- תיעוד שיחות הגביה:
חשוב מאוד לרשום במדויק תיעוד לשיחות הגביה שנעשות מול הלקוח. ייתכן ויש ברשותכם בעסק תכנת שירות לקוחות שבה תוכלו לעדכן זאת, אך גם אם לא – טבלת אקסל פשוטה, בה תרשמו את שם הלקוח, הסכום אותו הינו חייב לכם, ואת תיעוד השיחה המדויק שבוצע מולו.
התיעוד חייב להירשם בצורה הבאה: הדרכים להשגת הלקוח- האם החליף את כתובתו או מספר הטלפון שלו? מהו המספר העדכני? היכן הצלחתם להשיגו לאחרונה? התאריך בו בוצעה שיחת הגביה האחרונה. מה בדיוק נאמר בשיחה זו (תמלול קצר אך תמציתי) ומהי השורה התחתונה שבה נסגרה השיחה (האם הבטיח לשלם? מתי? באיזו צורה? האם סיכמתם שתחזרו אליו במועד מאוחר יותר?).
היום בעידן הסמארטפונים, הטלפונים הניידים החכמים, רצוי גם לתעד / להקליט את השיחה ביניכם.
- עקביות:
צריך לחזור אל הלקוח ו"להציף" אותו בדרישה לתשלום בזמנים קבועים. זאת אומרת, שלא נתקשר ללקוח פעם אחת, ולאחר שיאמר לנו כי ישלם בסוף השבוע, נחכה שבוע, שבועיים, חודש , ואז נחזור אליו לברר מדוע לא שילם. עלינו להיות עקביים בזמני דרישת התשלום שלנו, על מנת שהלקוחות לא "ייפלו לתפר" שבין ההבטחה כי ניצור עמם שוב קשר, לבין יצירת הקשר בפועל.
- שיקוף:
כלי מעניין מאוד באפקטיביות שלו הינו שיקוף דברי השיחה מול הלקוח. כלי זה נחלק לשני חלקים.
בחלק הראשון יש לעשות בשיחה חזרה ברורה ואינפורמטיבית על הדברים שהלקוח אומר לנו. לדוגמה: "אם הבנתי אותך נכון, הסיבה שעדיין לא שילמת את החוב משום שלא הגיעה אלייך חשבונית המס שלנו?"
בחלק השני יש להוסיף לשיחה את המחויבות לתשלום. לדוגמה: "לדברייך, התשלום בסך XXXX יגיע אלינו ברגע שתקבלו את חשבונית המס מאתנו?"
כלי זה נדמה בהתחלה כטריוויאלי מאוד, אך משיחות רבות ונשנות שערכו אנשי גבייה שונים, התברר כי הוא אפקטיבי מאוד. בצורה זאת, המסר לתשלום מוטמע לרוב אצל הלקוחות בתת-המודע.
- ציון שמו של האדם עמו אנו משוחחים:
"מירב, אני רוצה שתביני. את החוב הזה את חייבת לשלם"/
מחקרים של שיחות גבייה מראים כי השימוש בשמו האישי, יוצא אינטימיות מול המאזינים, וגורם לרגשת "מחויבות לתשלום" גבוהה יותר אצל הלקוחות.
- שימוש בשירות שליחים:
כאשר אנו שולחים שליח, או מיידעים את הלקוח כי אנו שולחים שליח על מנת לגבות את התשלום, הדבר יוצר לחץ מיידי עבור הלקוחות. פתאום לא מדובר אך ורק בדרישה וירטואלית לתשלום, אלא באדם חי ונושם, הממתין בפתח הדלת לתשלום מיידי. לפניכם כמה אופציות מובילות , בהן נוכל להשתמש בדרך הזאת בשיחה מול הלקוח הן:
- "יש לנו שליח שיכול להגיע אליך בשעה הקרובה. אני מבקש/ת להכין את התשלום עבורו".
- "אני שולח/ת אלייך שליח שיגיע לאסוף ממך את התשלום עד השעה חמש בערב. לאיזה כתובת לשלוח אותו?"
כך אנו בעצם משקפים ללקוחות את רצינותנו בגביית התשלום וכן את הצורך בפירעון המיידי שלו.
- אסרטיביות:
חשוב מאוד לשמור על טון אסרטיבי מול הלקוחות בעת ביצוע שיחת גביה. רוב האנשים מתייחסים לסעיף זה כסעיף הקשה ביותר לביצוע, ולעתים עוברים לטון "מתנצל" כגון:
"תראה, גם אני בעצם צריך את הכסף על מנת לשלם לספקים שלי, ולכן לא אוכל לדחות את התשלום שלך".
חשוב לשמור על הטון הענייני ולהניע את השיחה לפעולת התשלום. משפט כזה יכול להיות:
"אני מגיע/ה אליכם עד היום בשעה חמש בערב. אני מבקש/ת לקבל את התשלום שלי".
- פגישה פיזית אל מול הלקוח:
הטיפ הנ"ל, יכול להיחשב כטריוויאלי מאוד, אך למעשה: לקוחות רבים ציינו כי כאשר הם מכירים פיזית את האיש/ה שמולם מתבצעת דרישת התשלום, הם משתדלים לשלם במיידי ולא לפגר בתשלום.
אם כך, תוכלו לעשות היכרות בין אנשי הגבייה בעסק שלכם ב"סבב לקוחות" בו תפגישו בינם לבין לקוחות העסק שלכם. זו איננה חייבת להיות פגישת גבייה או אף שיחה בענייני כספים. זו פגישה שמטרתה רק להפגיש את הלקוחות עם "האנשים שמאחורי הקלעים".
לסיכום, זכרו: אין צורך להתנצל בפני הלקוחות על כך שאתם יוצרים עמם קשר לקבלת התשלום מהם. זהו תשלום שמגיע לכם ובצדק, ואתם מתקשרים אליהם לגבות אותו – משום שהם "לא היו בסדר", ולא שילמו בזמן.