שירות לקוחות: כיצד נוכל להפוך אותו לחוויה?
מאת: כתבת "הטורבו העסקי"
כל עסק, נשען על לקוחות שמגיעים אליו. אם הלקוחות שהגיעו אליכם, לא יאהבו את השירות שתתנו להם, הם לא יחזרו, ואף ימליצו לחבריהם להימנע מכם.
אז איך עושים זאת? איך יוצרים שירות לקוחות שהוא חוויה ללקוח?
ראשית, נבין ששירות לקוחות הוא פרמטר שנגזר מכמה משתנים: מקצועיות נותן השירות, אדיבות נותן השירות ותנאי הסביבה.
1. מקצועיות
זהו פרמטר שנמצא לגמרי בשליטתכם. עד כמה אתם מקצועיים, האם אתם הם אלו שמטפלים בלקוחות בחברה שלכם, או שיש לכם נציגי שירות לקוחות שעושים זאת עבורכם? האם הנציגים שלכם מיומנים ו"שולטים בחומר" ובאמת יכולים לטפל בבעיות שיצוצו באופן עצמאי או שהם צריכים להתייעץ אתכם בכל דבר ועניין? חשוב שתבינו שככל שהאדם שמטפל בלקוחות יותר מקצועי ובעל ידע, כך הלקוחות יעריכו אותו יותר. בנוסף, נציג מיומן, יוכל תמיד להמליץ על מוצר / שירות נלווה למוצר / שירות אשר אותו אתם מוכרים, ובכך גם לחזק אצל הלקוחות את האמון במקצועיות שלו, וגם להגדיל את המכירות.
מקצועיות נמדדת גם ברמת זריזות הביצוע בבקשה של לקוח והיכולת למצוא את הפתרון המתאים לבעיות שיועלו על ידו.
2. אדיבות
אדיבות היא פרמטר חשוב מאין כמוהו בשירות.
האם הייתם חוזרים למקום מסוים לו קיבל/ה את פניכם נציג/ת מכירות עייפ/ה, ועל פניו/פניה מבע של "שיסתיים היום הזה כבר", האם הייתם חוזרים למקום בו נציג שירות התעלם מכם בעודו מקבל שיחת טלפון. או חלילה מקום בו נציג צעק עליכם?
חיוך, הבנה, סבלנות ותקתקניות אלו תכונות שהלקוחות מפרשים כאדיבות, וירצו לחזור למקום בו חשו אדיבות שכזו.
גם אם מערך שירות הלקוחות שלכם מתבצע באינטרנט / טלפון באופן וירטואלי מול הלקוחות, עדיין האדיבות נמדדת במהירות הטיפול בהזמנה ובמשלוח של הלקוח, ואם יצר עמכם קשר דרך אתר האינטרנט – מהירות המענה וההיענות לבקשה של הלקוח.
3. תנאי הסביבה
כמה פעמים קרה לכם שחיכיתם, פיזית, בתור לאנשהו, כמה פעמים התעייפתם במהלך ההמתנה בתור והתעצבנתם כאשר נראה לכם שהנציג/ה אשר אמור/ה לקבל את פניכם נדמה שעוסק/ת במשהו אחר שאינו קשור לעבודה, כמה פעמים המתנתם בטלפון לקבלת מענה אנושי מנציג? וכמה פעמים טורטרתם על ידי מענה ממוחשב של "הקש כאן, כאן, כאן וכאן, ואם אפשר גם כאן, כאן וכאן…", על מנת לקבל נציג? המתנה ממושכת גורמת לתסכול אצל הלקוחות.
גם אם תהיו אדיבים ומקצועיים מאוד עדיין תוכלו לקבל "ריקושטים" מהלקוחות , בגלל זמן ההמתנה הארוך.
זמן ההמתנה הוא רק דוגמא אחת לפרמטר של תנאי הסביבה.
אז, האם חם אצלכם בחנות, האם התאורה לא נעימה, האם האזור בו העסק שלכם נמצא בעייתי למציאה במפות / אזור ללא חניה כלל? ישנם אלמנטים, שלא משנה עד כמה אדיבים ומקצועיים תהיו, עדיין יהיו מחוץ לשליטתכם, וש"יעצבנו" את הלקוחות. החדשות הטובות: לקוחות זוכרים פחות את הפרמטר הזה, ככל ששאר 2 הפרמטרים חיוביים יותר בעיניהם. כלומר- כאשר אדיבות ומקצועיות השירות היו טובות, לקוחות נטו לשכוח את תנאי-הסביבה הבעייתיים במידה והיו כאלה.
לסיכום:
ככל שנבין שהעסק שלנו תלוי על שביעות הרצון של הלקוחות שמגיעים אליו, ונשתדל להעביר את הידע של העובדים שלנו שהינם נציגינו אל מול הלקוחות, ונוודא שהם נותנים שירות אדיב, וברמת האפשר נשתדל לספק תנאי סביבה הולמים (כיסאות בלובי המתנה / חניה פרטית ללקוחות ופתרונות אחרים), כך נבטיח את שביעות הרצון של הלקוחות שלנו, היות ודאגנו להם לחוויית שירות לקוח.