"שירות לקוחות, שלום"
מאת: לימור שטרן
כבר מזמן זה לא סוד שלקוחות נאמנים נשארים כאלה, בגלל השירות הטוב אותו הם מקבלים מנותן השירות. מחקרים מוכיחים בתורם כי לקוחות שחוזרים אל בית העסק, חוזרים בגלל רמת שביעות רצון גבוהה מאיכות השירות.
כבעל עסק וכמנהל חשוב שתבין, כי מתן רמת שירות גבוהה הוא הכרחי ונחוץ בכל בית עסק גם אם הוא משווק ממילא מוצר מעולה. ללא שירות אדיב ויעיל, גם מוצר מנצח ינחל הפסדים.
המדינה הבינה גם היא את הצורך החשוב הזה, ולכן היא החלה מחוקקת חוקים לטובת הלקוחות.
כמו כן, ישנן עמותות שמגינות על לקוחות שנפגעו ותביעות רבות מונחות על שולחן בית המשפט כנגד נותני שירות לקוי.
מסיבות אלו, ארגונים רבים, החלו בשיפור השירות ללקוח והטמעת חשיבות העניין אצל עובדיהם. כדי לקיים שירות יעיל ואיכותי, יש להבין את חשיבות הכשרת העובדים להענקת שירות טוב על-ידם.
הבנה זו מחלחלת יותר ויותר במהלך השנים האחרונות אצל בתי עסק רבים, שמכשירים את עובדיהם לתת את שירות אדיב מוכוון מראש בהתאם למוצר אותו הם משווקים.
השירות ללקוח הפך מסיסמה חסרת תוכן ואמת למערכת ענקית של נהלים, תקנים ודרך התנהגות. גיוס העובדים מתנהל על פי מצוינות בשירות, ולאחר בדיקת ההתאמה הבסיסית העובדים עוברים הכשרה, על מנת ליישם את איכות השירות ביומיום.
מערך שירות הלקוחות
מחד גיסא, מערך שירות הלקוחות בעסק קטן, יכול להיות מורכב מעובד בודד שנמצא כבעל מיומנות וכישורים בין-אישיים גבוהים שישרתו את לקוחות העסק בצורה הטובה ביותר.
מאידך, ככל שהארגון גדל יורכב מערך שירות הלקוחות מעובדים רבים שיגויסו בהתאם לכישורים הבין-אישיים שלהם ויעברו הכשרה מתאימה.
בשלושת המקרים: הן בעסקים קטנים, הן בעסקים בינוניים והן בעסקים גדולים מלכתחילה, על מנהל הארגון להבין את סוג השירות שנדרש מעובדיו בהתאם לעסק אותו הוא מנהל ולהקים להם סביבת עבודה מתאימה ונוחה. בנוסף, עליו להעביר אותם הכשרה מתאימה והדרכה כיצד לתת שירות אדיב וטוב.
שני גורמים מרכזיים יגרמו לרמת שירות טובה יותר: יצירת סביבת עבודה שיוצרת מוטיבציה ופיקוח הדוק שנתמך בטכנולוגיה חדשנית. הגורם השני יתקיים בדרך כלל בחברות גדולות שנותנות שירות טלפוני. עובד בחברה שיודעת לייצר מוטיבציה אצל העובד לנהוג באדיבות כלפי הלקוח ולתת לו שירות טוב יותר על ידי בונוסים ותוספות שכר, יתומרץ בכך להיות יעיל ולתת שירות מקסימלי ללקוח. הידיעה כי יתוגמל על כך ויוערך תעזור לו להישאר סבלן ואדיב אל מול הלקוח גם במקרים בהם הלקוח "ישגע" אותו.
כאשר עובד במערכת כזאת, יתנהל באדיבות אל מול הלקוח, הרי שרמת שביעות הרצון של הלקוח תהיה גבוהה יותר ותושפע מהתנהגות העובד אליו.
"מקומך בתור הוא.."
שירות אדיב ונעים חשוב בעיני הלקוח אף יותר מזמן המתנה ארוך לקבלת השירות המבוקש, ואפילו יותר מרצונו של הלקוח להיות מטופל על ידי נציג אחד ובלי שיטורטר בין עובד אחד לשני.
כדי לשמור על מערך השירות, יש לנהל פיקוח הדוק על כלל העובדים בשירות הלקוחות, וזאת כדי להעלות על כשלים טכניים או התנהגותיים מצד העובדים בזמן אמת ולבדוק עד כמה מרוצה הלקוח מהתנהלותם.
העובדים יימדדו על פי שני פרמטרים עיקריים: מידת אדיבותם ומידת המקצועיות שלהם.
לעיתים, נוצר מצב בו סביבת העבודה תגרום לכך שהלקוח לא יהיה שבע רצון מהשירות למרות שהעובד יהיה אדיב. זאת בעיקר משום שהעסק לא ישכיל לתת לעובד את הכלים המתאימים כדי לתת שירות טוב יותר.
איפה נראה זאת?
לדוגמא: מספר קופאיות קטן בסופרמרקט גדול, או מספר קטן של עמדות טלפוניות בחברה גדולה ועתירת שירות. במקרים אלו, הלקוח יקבל אולי שירות אדיב מהעובד אך יגיע כועס ורוטן אליו בגלל זמן ההמתנה הארוך או חוסר היכולת לשרת אותו טוב מספיק בשל מחסור בדרך בעובדים המוכשרים לכך.
על כל פנים, בסופו של יום, על מפקח עובדי שירות הלקוחות לבחון כל תלונה בהתאם לכלים שניתנו לעובד ולהתנהלותו אל מול הלקוח ובהתאם, להמליץ למנהל החברה על פתרונות מעשיים ויעילים.