דפנה כהן, מנטורית מכירות, שיווק, תמחור ופיתוח עסקי
תנו ללקוחות שלכם חוויה
דפנה כהן, מומחית למכירות
מחקרים מראים שלקוחות מדרגים בתי עסק "אהובים" לפי שלושת הפרמטרים הבאים:
המוצר, האנשים ושיטות המכירה.
במקומות הראשונים בשביעות הרצון של הלקוחות תמיד צוינו מקומות שהלקוחות הרגישו בהם חוויית קניה.
ללקוח, זה היה יכול להיות החיוך האדיב של המוכר או המוכרת כלפיו כשהוא נכנס לחנות או יצא ממנה, או עצם זה שזכרו פרט קטן עליו, כמו: שהמוכרים זכרו את שמו וזכרו את קנייתו מהם בפעם הקודמת שהוא קנה שם.
חשוב שתזכרו: יש הבדל ענק בין סתם קניה, לחוויית קניה.
בסתם קניה, לקוח נכנס לחנות שלכם , מבקש מוצר, רוכש אותו ויוצא.
בחוויית קניה, לקוח מתרשם שהשירות שהענקתם לו הוא איכותי, הזמן שהוא בילה בחנות שלכם היה עבורו משמעותי וחיובי, ובשורה התחתונה- שהוא ירצה לחזור שוב.
המחיר הוא אינו פקטור רלוונטי בחוויית קניה. חשבו לעצמכם כמה פעמים חלמתם לחזור למסעדה יוקרתית, שכל מנה בה עולה מאות שקלים, רק בשביל התענוג שבחוויה, ופעם אחת "לשכוח מהעלות"?
הדרך לעשות זאת, הדרך להיות "המסעדה היוקרתית" עבור הלקוח, היא די פשוטה:
1. תמיד נשים את הלקוח במרכז.
2. דברו בשפה של הלקוחות, שאלו אותם מה הם מחפשים – אולי הם מחפשים משהו שאינו קיים בחנות ושתוכלו להביא להם במיוחד? במידה ונתקלתם באי שביעות רצון- צלצלו ללקוח, בררו ממה היה לא מרוצה ומה היה מעדיף שיהיה אחרת?
3. יש לקוחות שמעדיפים שלא יפנו אליהם. הם נהנים מהשקט והחופש שלהם להסתובב בחנות ללא הטרדות. כבדו זאת. במידה ואתם מנהלים חנות, הדריכו את העובדים שלכם לתת ספייס ללקוחות. היו שם בשבילם, אך אל תעיקו. שמרו איתם על קשר עין וברגע שנראה לכם שהם זקוקים לכם, פנו אליהם בחיוך.
4. זכרו שהמכירה לא מסתיימת כאשר הלקוח עוזב את החנות. חלק מ"חוויית קניה" היא לתת ללקוח הרגשה שאתם מכירים אותו. שמרו על קשר על הלקוחות שלכם. בררו מולם האם הקניה שלכם הייתה משביעת רצון והזמינו אותם לבוא שוב.
המטרה היא לייצר מערכת יחסים על הלקוח לטווח ארוך.